衝突管理

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[臉書原標題]從新聞事件:圖書館咆哮女,來學習衝突處理與開放式領導...

昨天晚上是先從台大批批踢BBS看到有人po文山圖書館的影片,隨後我也在臉書上轉貼了。隔天上午就有新聞媒體開始播報了,主要也是影片確實很有社會新聞的條件,但是,非常不鼓勵到圖書館的時候,不關手機,大聲嚷嚷,無視其他人存在的這種行為發生。

新聞標題:ETToday「咆哮女遭檢舉大鬧圖書館 失控高喊神經病萬歲」(http://www.ettoday.net/news/20120830/95938.htm),影片連結:(http://youtu.be/mRKXia-dRO4)

影片與新聞都可以知道,對於事件的當事人,並沒有把她趕出去,只是第一線的圖書館員面對這樣的讀者,第一位的館員的態度,其實也是很值得敬佩的。而我們觀看這影片的當下,一定更會希望後來的轄區員警能夠依法執行公權力(BBS有網友提到社會秩序維護法,參考註一)

不過,這樣類似的讀者問題,從國立台中圖書館館長呂春嬌在臉書上分享的11點,值得我們參考與學習:

  1. 道歉
  2. 傾聽
  3. 認同她部份想法
  4. 表達本館為難之處
  5. 重申重視她的意見與感受
  6. 承諾改進
  7. 建立朋友關係
  8. 通完電話後再補一封email致謝
  9. 留下聯絡方式做為"專屬"窗口
  10. 明白表示日後再申訴的管道 以免再波及同仁或長官
  11. 有機會要不定時問候--最重要的是 圖書館要有立場與主張 以免讀者無限上綱

(臉書連結:https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=3324835494671&id=1681915923)

最近在讀一本書:開放式領導,第一章提到『「顧客拿把槍對著我是一回事,但是,邀請他們到我的網站,由我親手把親交給他們,那可又是另外一回事。」你們之所以要主動放棄掌控的原因在於,這樣做會讓你重拾某種形態的掌控。這樣說似乎違反常理,但透過和人們的來往、接受他們有力量的事實,其實會讓你的處境為之改觀,能夠抵禦負面的行為。事實上,這是你唯一的機會,唯有如此,你才能對結果發揮影響力。』p.55

館長身經百戰的11點,讓我們知道把掌控權,拿回到自己的手中,才是最有效的處理問題的方式。但是年輕氣盛的我們這一代人,可能應該得多面對好多次這樣失控的場合,才有辦法磨練出館長的11點中的其中幾點吧...XD


註一:社會秩序維護法第 73 條,有左列各款行為之一者,處新臺幣六千元以下罰鍰:一、於學校、博物館、圖書館、展覽會、運動會或其他公共場所,口角紛爭或喧嘩滋事,不聽禁止者。